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Baromètre de l’expérience client. Comment les entreprises québécoises utilisent leurs données clients

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Pour établir ce bilan de l’expérience client, nous avons analysé les réponses des 396 répondants travaillant au sein d’entreprises québécoises de toutes tailles et d’une grande variété d’industries.

Plus des deux-tiers des répondants estiment que leur entreprise est efficace dans la gestion de l’expérience client.

Pourtant, très peu de ces entreprises s’avèrent  avoir  mis  en  place  les  prérequis essentiels  à  une  prestation  efficiente  en matière d’expérience client : moins du tiers des entreprises disposent d’une vue client centralisée,  ont  des  capacités  analytiques développées  générant  une  connaissance approfondie  de  la  clientèle  et  ont  développé une stratégie intégrée de marketing relationnel  transcendant  les  lignes  d’affaires,  les  canaux  de  communication  et les médias.

Mais l’augmentation de la sensibilisation des entreprises à ces concepts, le développement de l’expertise locale comme des technologies nécessaires de même que l’offre de solutions performantes en mode hébergé permettent d’envisager à court terme une nette amélioration de la capacité des organisations québécoises à gérer l’expérience client et ce, peu importe leur taille."