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Baromètre des KPIs de la relation client 2021

Easiware est fier de vous présenter la 6e édition de cette étude qui, année après année, accompagne les professionnels de la Relation Client !

  • EditeurEasiware
  • Version PDF - 36 pages - Français
Baromètre des KPIs de la relation client 2021

Introduction ou extrait du livre blanc

"Au terme de l’étude menée en collaboration par les équipes d’easiware, de l’Université Paris- Dauphine et de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), nous avons le plaisir de vous présenter les résultats de la sixième édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client.

Une relation client qui, éprouvée cette année par les effets de la crise sanitaire, est plus que jamais au cœur des enjeux de chaque entreprise. Une relation client qui a révélé son importance pour informer, rassurer et accompagner au mieux dans un contexte d’incertitudes et d’évolutions permanentes. Une relation client challengée par la distance forcée entre les marques et leurs clients et pour laquelle le virage du digital s’est imposé.

J’en suis convaincu : la relation client est le levier de réussite d’une entreprise à long terme et de son succès auprès des clients sur la durée. Garantir un lien fort et authentique, une expérience client cohérente et fluide, prouver l’intérêt de la marque pour les besoins clients : tous sont devenus des éléments de différenciation pour les marques et de fidélisation des consommateurs.

Dans l’édition de cette année, mettre les résultats en perspective des impacts de la crise COVID-19 était pour nous incontournable. L’étude révèle que 44% des répondants ont subi une augmentation globale des contacts à leurs services client. Mais la crise a-t-elle réellement conduit les organisations à revoir ou adapter leur stratégie en termes de gestion de la relation client ? Le basculement soudain des échanges vers le tout digital a permis une prise de conscience des lacunes et du besoin urgent d’évolution technologique de certaines entreprises pour pallier le manque de contact physique, pourtant si nécessaire jusque-là, entre elles et leurs clients. La crise a révélé la pertinence de l’omnicanal comme moyen de gestion optimal des demandes et réclamations des clients, qui se sont significativement multipliées.

Notre visée aujourd’hui avec ce baromètre, dont nous voyons grandir l’intérêt et la confiance au fil des années, est d’aider les marques à évaluer leur relation client par rapport à leurs pairs et progresser dans le contexte actuel. En leur fournissant les chiffres, observations et analyses reposant sur les résultats obtenus pour des centaines d’entreprises répondantes, elles disposent d’un outil solide pour renforcer, voire adapter et repenser leur management ; solidifier la stratégie adoptée pour les entreprises matures et accorder davantage d’importance à la relation client pour celles qui sont en voie de maturation.

J’adresse mes sincères remerciements à nos partenaires, l’Université Paris-Dauphine et l’AMARC, pour le travail et l’investissement fournis et à tous les répondants de l’édition 2021 qui ont permis à cette étude de voir le jour.

Vous souhaitant une lecture fructueuse qui, je l’espère, vous mènera à développer encore et toujours l’amour de vos clients pour votre marque."

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