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Centres de contact du futur, créer l’expérience de demain

Vocalcom vous explique les bénéfices du centre de contact en tant que service (CCaS).

  • EditeurVocalcom
  • Version PDF - 20 pages - 2020 - Français
Centres de contact du futur, créer l’expérience de demain

Introduction ou extrait du livre blanc

"Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. Une étude récente de Gartner révèle d’ailleurs que 89% des entreprises pensent devoir à l’avenir se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services client.

La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.

Parallèlement, l'urgence sanitaire a également contraint les centres de contact, comme de nombreuses autres industries, à accélérer leur digitalisation, avec le développement du télétravail, la transition vers le Cloud, l’utilisation accrue des médias sociaux et des nouvelles technologies pour répondre aux besoins de collaborateurs à distance et de clients au parcours de plus en plus digitalisé.

Le mouvement avait déjà commencé, bien sûr, alors que les Millennials et les 'Zs', la nouvelle génération d’agents et clients natifs du numérique, obligent l'industrie à adopter des plateformes de centre de contact omnicanales et de nouveaux outils numériques comme l'IA pour libérer les collaborateurs des tâches les plus répétitives et apporter plus de valeur ajoutée ou offrir une expérience plus personnalisée. En effet, la fidélité des employés et des clients reste un enjeu clé, et l'utilisation de technologies intuitives et efficaces est considérée comme un moyen d'améliorer la satisfaction des deux."

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