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Des expériences clients optimales à la hauteur des attentes des clients

Ce que 5 000 consommateurs pensent vraiment de votre service client.

  • EditeurMitel
  • Version PDF - 15 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Toutes les entreprises connaissent aujourd’hui une transformation numérique : qu’elles optent pour des vitrines virtuelles ou des assisstants shopping dotés d’intelligence artificielle, toutes cherchent à améliorer leur expérience client. Une enquête mondiale commandée par Mitel en 2017 et réalisée auprès de 2 500 décideurs informatiques a révélé que 59 % des entreprises déclaraient être à mi-parcours du plan d’amélioration de leur expérience client. Nous nous sommes demandés si les clients étaient de cet avis et nous avons demandé à 5 000 consommateurs dans le monde d’évaluer leurs expériences clients dans les différents secteurs. Les résultats, détaillés dans cette étude, présentent une évaluation à mi-parcours révélatrice, qui montre que de nombreuses entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour améliorer l’expérience de leurs acheteurs.

(...)La plupart des entreprises affirment offrir un service client correct, mais qu’en pensent leurs clients ? Cette question, ainsi que de nombreuses autres, ont été posées à un groupe de plus de 5 000 adultes en Amérique du Nord, en Europe et en Australie dans le cadre de l’enquête mondiale sur l’expérience client menée par Regina Corso Consulting. Les participants ont été répartis de façon égale dans les cinq pays : Australie (1 006), France (1 004), Allemagne (1 003), RoyaumeUni (1 006) et États-Unis (1 005). Les résultats de l’enquête ont été pondérés pour refléter l’âge/le sexe dans chaque pays. Au total, vingt questions ont été posées aux participants et les réponses ont été étudiées en détail en fonction des secteurs clés, notamment les services bancaires/financiers, les services de santé, l’hôtellerie, le commerce et la distribution, les sports et loisirs et le service public."

Des expériences clients optimales à la hauteur des attentes des clients