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Dictionnaire vécu du CRM

Ce dictionnaire est un outil qui permettra à chacun de parler la même langue, un des fondamentaux de la bonne compréhension réciproque, donc de la Relation Client.

  • Editeure-Deal
  • Version PDF - 66 pages - 2013 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’utilisation du CRM est devenue incontournable et quotidienne. Autour d’elle nous voyons fleurir un vocabulaire étoffé dont la maîtrise est souvent aléatoire.

Entre ceux qui connaissent réellement les termes liés au domaine, ceux qui croient les connaître, ceux qui font semblant de les connaître, ceux qui ne savent pas mais qui n’osent pas le dire, il était temps de se poser la bonne question : do you speak CRM?

L’ouvrage qui suit reprend les termes essentiels du CRM et permet de mieux comprendre le vocable utilisé par les professionnels et les utilisateurs. Son intérêt majeur réside au-delà des simples définitions : il apporte un éclairage analytique sur chacune des dimensions du CRM en fournissant des conseils et des recommandations mais aussi en cassant quelques idées reçues.

Ce dictionnaire est donc un outil qui permettra à chacun de parler la même langue, un des fondamentaux de la bonne compréhension réciproque, donc de la Relation Client. Enfin, si vous pensez tout savoir sur le vocable « expert » CRM, parcourez ce livre, et je suis certain que vous vous arrêterez tôt ou tard sur un terme inconnu. CQFD.

ASP

A ne pas confondre avec l’Association des Surfeurs Professionnels, l’ASP désigne dans l’univers de la Relation Client, Application Service Provider. Autrement dit, l’ASP est associé au déploiement d’une solution informatique en mode locatif, apparu à la fin des années 90.

Au-delà de la partie descriptive de cet acronyme, il faut voir dans l’ASP un modèle de déploiement des progiciels profondément bouleversé. Avant la fin des années 90, lorsqu’une entreprise souhaitait utiliser un logiciel professionnel, elle avait le choix... d’un seul modèle économique.

Le mode licence dominait sans partage, reposant sur une installation de la solution sur site, moyennant l’achat de cette licence. Avec l’explosion des réseaux et du web au milieu des années 90, la donne a quelque peu évolué, et s’est même complexifiée, avec l’apparition du modèle ASP, SaaS ou on demand, puis plus récemment, le cloud computing, termes marketing qui veulent, plus ou moins, dire la même chose.

Pour profiter du mode ASP en toute sérénité, il est important de rétablir quelques vérités et de se poser quelques questions essentielles."

Dictionnaire vécu du CRM