Expérience des agents

"Pour répondre efficacement aux besoins des clients, les agents d’assistance doivent disposer des moyens de réussir.

Cela signifie investir dès le départ dans des outils et processus permettant aux agents d’assistance de fournir le type de service qu’adorent les clients, tout en évitant les expériences frustrantes qu’ils détestent. L’expérience des agents est axée sur l’amélioration de leurs interactions avec les clients.

• Routage des tickets
• Sans routage des tickets, de nombreux services d’assistance sombreraient dans le chaos. En effet, dans ce cas, il n’y aurait pas de processus garantissant que chaque ticket arrive à la personne la plus qualifiée pour le résoudre.

(...)

• Boucle de commentaires
• Un mécanisme permettant aux clients d’envoyer des commentaires, au sujet de leurs expériences personnelles et des façons dont l’organisation pourrait s’améliorer, est essentiel.

Mais sans mécanisme de suivi, les clients auront l’impression de ne pas être entendus et vous ne pourrez pas prendre les mesures nécessaires en fonction de ces commentaires. Et dans ce cas, il est impossible d’accroître la satisfaction client."