Meilleures pratiques en matière de service client

"Il est capital de comprendre la différence entre l'expérience client et le service client, ainsi que la façon dont ils dépendent l'un de l'autre, pour améliorer la fidélité envers votre marque, les indicateurs du service client et le chiffre d'affaires. Les interactions à court terme du service client ne sont que l'un des éléments essentiels d'une expérience client à long terme.

Et le service client continuera de faire partie intégrante d'une pratique beaucoup plus large et stratégique visant la satisfaction des clients. Selon Bain & Company, les entreprises qui excellent en matière d'expérience client ont un chiffre d'affaires de 4 à 8 % plus élevé que la moyenne du marché. Plus simplement, l'expérience client est stratégique : c'est une vision globale qui rassemble tous les événements clients. Elle est profondément impliquée dans la résolution de la cause fondamentale d'un problème, relie les silos organisationnels et favorise des stratégies commerciales plus claires. Analyser l'expérience client du point de vue du client, sur tous les points de contact, est un moyen plus intelligent de mener ses activités. Le service client répond de manière immédiate aux demandes, questions et problèmes à un moment donné.

Il s'agit principalement d'événements uniques portant sur les transactions. Ils sont souvent déclenchés par des expériences qui présentent des problèmes alors qu'elles devraient se dérouler sans heurts. L'état émotionnel d'un client à ce moment-là peut avoir une incidence considérable sur la façon dont il répond à votre service client. Ces réponses émotionnelles et les souvenirs qu'elles laissent ont souvent une influence sur les résultats de l'enquête. Le service client est en première ligne lorsqu'il s'agit de votre marque et de votre expérience client."