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Les livres blancs de Genesys



Les cinq fonctionnalités indispensables d'une plateforme d'expérience client
Expérience client

Les cinq fonctionnalités indispensables d'une plateforme d'expérience client

"La plupart des centres de contacts sont actuellement structurés en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée. Cette approche fragmentée de l'eng...

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8 considérations pour rendre l'engagement client exceptionnel
Expérience client

8 considérations pour rendre l'engagement client exceptionnel

"Alors que la concurrence pour capter les dépenses s'intensifie, l'expérience client est rapidement en train de devenir le nerf de la guerre pour les commerces. En outre alors que les frontières entre magasins physiqu...

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Meilleures pratiques en matière de service client
CRM / Relation client

Meilleures pratiques en matière de service client

"Il est capital de comprendre la différence entre l'expérience client et le service client, ainsi que la façon dont ils dépendent l'un de l'autre, pour améliorer la fidélité envers votre marque, les indicateurs du...

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Baromètre de la relation client
CRM / Relation client

Baromètre de la relation client

"Chaque année, dans le monde, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences client remarquables. Grâce à la puissance du cloud et à l’intelligence artificielle, Genesys connecte chaque moment client sur n...

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Expérience client & Cloud : Miser sur les bons outils pour transformer votre relation client
CRM / Relation client

Expérience client & Cloud : Miser sur les bons outils pour transformer votre relation client

"Les entreprises se sont engagées sur la voie d’une cloudification massive. Les unes par opportunisme économique, les autres pour se recentrer sur leur cœur de métier. L’engouement pour le Cloud est tel qu’une ...

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Dépenser de l’argent pour en gagner
Numérique / Transformation digitale

Dépenser de l’argent pour en gagner

"Ces dernières années, les technologies numériques du domaine de l'expérience client ont considérablement évolué. Les centres d'appels omnicanal dans le cloud ne représentent plus un fardeau économique pour les ...

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Cartographie de parcours : suivez les moments les plus importants
Expérience client

Cartographie de parcours : suivez les moments les plus importants

"Saisir chaque opportunité Il existe une multitude de façons d'accroître les possibilités des clients en ligne. Les canaux numériques et l'accès facile à l'information sont cruciaux. Au fur et à mesure que les...

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Quand le retail réinvente son experience client
Expérience client

Quand le retail réinvente son experience client

"Dans un contexte perturbé par des mesures sanitaires et des confinements qui ont eu des impacts sur l’économie française, l’univers du retail a su se transformer. Les habitudes des consommateurs se sont vues bous...

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Guide de l'acheteur 2021 pour les centres de contact
CRM / Relation client

Guide de l'acheteur 2021 pour les centres de contact

"Une nouvelle décennie, de nouveaux facteurs de croissance Une nouvelle décennie apporte toujours son lot d'anticipation et de spéculation sur les événements, les tendances et les innovations qui définiront les 10 ...

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Le centre de contact optimisé par l'IA
Intelligence artificielle

Le centre de contact optimisé par l'IA

"Le centre de contact optimisé par l'IA : Interagir tout au long du parcours client L'intelligence artificielle (IA) est en train de métamorphoser le monde. Des services médicaux vitaux à la connectivité interp...

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L'omnicanal, une nécessité absolue
Marketing omnicanal

L'omnicanal, une nécessité absolue

"Dans le monde digital et hyperconnecté d’aujourd’hui, le comportement des clients évolue rapidement. Avec la prolifération des smartphones, réseaux sociaux, e-mails et nouvelles technologies, vos clients sont su...

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Centre de contacts : relever le défi du poste de travail unifié
Télécommunications

Centre de contacts : relever le défi du poste de travail unifié

"Dans bon nombre de centres de contacts, les systèmes et applications en place ressemblent moins à des suites intégrées qu’à des patchworks improvisés, source de complexité. Une complexité qui tient d’abor...

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Engagement client dans l’ère du tout-connecté
Stratégies d'e-commerce

Engagement client dans l’ère du tout-connecté

"Imaginons que vous soyez un(e) fleuriste, propriétaire de plusieurs magasins en France. Votre activité s’est fortement développée depuis quelques années, ce qui vous a permis d’ouvrir votre quatrième boutique....

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S’adapter à la nouvelle génération de clients
CRM / Relation client

S’adapter à la nouvelle génération de clients

"Les Beatles ont mieux que quiconque chanté l’esprit de révolution. Et leurs paroles n’ont pas pris une ride ! Le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons vit une véritable révolution dans laquelle pet...

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Des solutions pour améliorer l’expérience shopping
Retail / Commerce de détail

Des solutions pour améliorer l’expérience shopping

"L’avènement des technologies de l’information a profondément modifié les comportements des consommateurs, et avec eux les codes de la grande distribution. Magasins, sites Internet, applications mobiles... tous ce...

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Approche « outside-in » du mapping des parcours : Levier d’une expérience client irréprochable
Expérience client

Approche « outside-in » du mapping des parcours : Levier d’une expérience client irréprochable

"On appelle « parcours client » la série d’interactions qu’un client engage avec votre entreprise pour accomplir différentes tâches : évaluation, intégration, assistance, réachat d’un produit ou renouvellem...

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Centre d'appel : les éléments essentiels à la consolidation
Télécommunications

Centre d'appel : les éléments essentiels à la consolidation

"De nombreux responsables informatiques savent que l’infrastructure de leur centre d’appel est loin d’avoir atteint son plein potentiel. Entre absence d’outils et surabondance de technologies jumelles, l’équil...

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Saisonnalité du centre d’appel : comment bien gérer
Télécommunications

Saisonnalité du centre d’appel : comment bien gérer

"Bien que délicats à gérer, les pics saisonniers font partie du paysage des entreprises. Mieux vaut se rendre à l’évidence : jamais les niveaux d’activité ne seront linéaires. D’où l’importance d’u...

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Avantages concurrentiels de PureCloud
Hébergement / Cloud computing

Avantages concurrentiels de PureCloud

"Solution tout-en-un pour la collaboration et l’engagement client, PureCloud est à la fois intuitive, simple d’utilisation et rapide à déployer. Conçue pour donner vie à une expérience client fluide, homogène ...

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Préparez vos équipes à la révolution omnicanal
Marketing omnicanal

Préparez vos équipes à la révolution omnicanal

"Savez-vous où sont vos clients et ce qu'ils font ? Peut-être pas, mais si vous lisez ces lignes, vous avez déjà un coup d'avance. Selon une étude récente1 , seuls 17 % des leaders du digital analysent les parcours...

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Les bonnes pratiques d’une expérience client omnicanal homogène
Expérience client

Les bonnes pratiques d’une expérience client omnicanal homogène

"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec préci...

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Centre de contacts dans le cloud – Considérations économiques
Hébergement / Cloud computing

Centre de contacts dans le cloud – Considérations économiques

"Il y a encore quelques années, bon nombre d’entreprises doutaient de la viabilité du cloud, notamment pour leurs centres de contacts et autres systèmes critiques. Entre temps, le cloud a gagné en maturit...

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Dossier spécial Retail : les tendances 2019
Retail / Commerce de détail

Dossier spécial Retail : les tendances 2019

"Le secteur du retail est en pleine mutation, entraînant dans la foulée une redéfinition de son centre de contact. Découvrez au sein de ce guide comment évolue la relation client ainsi que les nouvelles tendances po...

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Expérience client

Toutes les expériences clients ne se valent pas

"La plupart des solutions de centres de contacts sont actuellement structurées en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée. Côté clients, cette...

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Cap sur une expérience client d’exception
Expérience client

Cap sur une expérience client d’exception

"Dans le secteur des voyages et du tourisme plus qu’ailleurs, vos clients n’ont que l’embarras du choix. Leur temps libre est devenu une denrée rare qu’ils ne veulent surtout pas gâcher. Ce qui leur permet de p...

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Fluidifier les parcours clients
Expérience client

Fluidifier les parcours clients

"Karen Bell-Wright est vice-présidente senior en charge de la branche retail et des centres de contacts au niveau mondial. Mme Bell-Wright a pour mission de développer la stratégie de contact client d’Emirates ...

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Optimiser l’expérience client
Expérience client

Optimiser l’expérience client

"Pour gagner en compétitivité, offrez une expérience client de qualité. Entre les impératifs de réduction des coûts et la nécessité d’offrir aux clients la possibilité d’interagir quand ils veulent et co...

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Créez l’agence bancaire de demain
Banque / Assurance / Finance

Créez l’agence bancaire de demain

"L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil. M...

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L’intelligence artificielle mixte au service de l’expérience client
Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle mixte au service de l’expérience client

"Les progrès de l’automatisation, l’explosion des volumes de données et la multiplication des canaux d’interaction ont transformé l’engagement client. Aujourd’hui, la plupart des entreprises explorent de ...

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Cinq impératifs de l’expérience client à l’ère du tout digital
Marketing digital / E-marketing / Webmarketing

Cinq impératifs de l’expérience client à l’ère du tout digital

"Avant d’appeler votre centre de contacts, la plupart des clients actuels auront déjà ou seront en train de visiter votre site web. Et pour eux, l’agent d’assistance devra le savoir au moment de prendre l’appel...

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L’expérience client en levier de compétitivité
CRM / Relation client

L’expérience client en levier de compétitivité

"Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre selon des règles qu’ils ont eux-mêmes fixées. Comme leur temps est...

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Les sept étapes du service client digital de nouvelle génération
SAV / Service après-vente

Les sept étapes du service client digital de nouvelle génération

"Les sites web et applications mobiles sont devenus des canaux commerciaux incontournables, en même temps que des vitrines de la marque. Vous savez sûrement que la plupart des clients passent par plusieurs canaux pour ...

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Les idées reçues sur l’engagement client omnicanal
Marketing omnicanal

Les idées reçues sur l’engagement client omnicanal

"Dans les prochaines années, l’expérience client promet de s’imposer comme le facteur clé de différenciation sur les marchés. Votre entreprise est quant à elle en perpétuelle mutation. Une mutation portée ava...

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Centre de contacts dans le cloud – Les 10 critères essentiels d’une migration réussie
CRM / Customer Relationship Management

Centre de contacts dans le cloud – Les 10 critères essentiels d’une migration réussie

"Alors que les plateformes cloud gagnent en maturité, les entreprises sont de plus en plus ouvertes à l’idée d’y migrer leurs systèmes critiques. Pour réduire leurs coûts bien sûr, mais aussi pour devenir plus...

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Cinq tendances technologiques qui révolutionnent l'expérience client
Expérience client

Cinq tendances technologiques qui révolutionnent l'expérience client

"Le parcours de l’information évolue. Aujourd’hui, les consommateurs s’imprègnent de contenus à travers de multiples canaux et modes de communication, et ce en toute fluidité. Ils recherchent, regardent, écout...

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La vérité sur le cloud pour les petits centres de contact
Hébergement / Cloud computing

La vérité sur le cloud pour les petits centres de contact

"Vous avez dû entendre parler du cloud. Mais a priori, le cloud est bien le dernier de vos soucis. Comme de nombreux dirigeants de PME, vous devez d’abord et surtout satisfaire des clients de plus en pl...

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Toutes les plateformes cloud de centres de contact ne se valent pas
Hébergement / Cloud computing

Toutes les plateformes cloud de centres de contact ne se valent pas

"Si vous posez la question, tout le monde vous répondra qu’il est déjà « dans le cloud ». Pourtant, la plupart des responsables IT l’admettent : tous les clouds ne se valent pas. Il existe en effet des diffé...

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Guide pratique de la modernisation des centres de contacts
Marketing multicanal

Guide pratique de la modernisation des centres de contacts

"La nouvelle génération des centres de contacts vise à améliorer l’expérience que votre entreprise offre à ses clients. D’où l’importance de bien prendre en considération tous les canaux de communication qu...

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