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Les enquêtes de satisfaction

Dans ce livre blanc, vous découvrirez la meilleure métrique qui consiste à appréhender le niveau de satisfaction globale de vos clients.

Les enquêtes de satisfaction

Introduction ou extrait du livre blanc

"CONCEPTION D’UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION

Conceptualiser son enquête de satisfaction doit être une démarche mûrement réfléchie. Chaque entreprise ne procède pas de la même manière selon ses process et valeurs.

L’objectif de votre enquête est bien plus qu’un simple questionnement, c’est une stratégie de communication ayant comme objectif d’améliorer vos produits et services pour améliorer la satisfaction globale de vos clients.

En premier lieu la conception d’une enquête se fait en fonction de l’objectif que vous voulez atteindre : Quel moment du parcours client voulez vous évaluer ? L’accueil en magasin, la qualité de service et la disponibilité des conseillers ou encore l’acte d’achat en lui même ?

Ensuite il faut se pencher sur le mode d’administration de l'enquête : Faut-il mieux que ce soit par téléphone, email ou à l’oral ? Chaque mode d’administration a ses propres avantages et inconvénients. Cela n’aboutira pas aux mêmes résultats.

FORMES DE QUESTIONS

L’enquête de satisfaction peut être composée de différentes formes de questions.

Néanmoins il est conseillé d’utiliser une forme principale pour votre questionnaire.

La question fermée à choix unique :
Comment définiriez vous l’accueil en magasin ? Cette forme de question permet de classer les répondants en plusieurs catégories.

La question fermée à choix multiple :
Comment avez vous connu notre entreprise ? La réponse est simple à utiliser mais attention à ne pas multiplier les réponses pour ne pas les décourager. Insérez une réponse “autre” afin de leur laisser un choix si aucune des réponses ne convient.

La question ouverte :
Cette question permet de laisser la parole à vos clients libres de faire part de leur ressentis de façon la plus détaillée possible. Cependant l’analyse des résultats est compliquée."

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