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Etude : le futur des métiers de l'expérience client

Quelles sont les mutations à l'oeuvre des métiers ? Comment réinventer leur attractivité ?

  • EditeurNice
  • Version PDF - 76 pages - 2022 - Français

Introduction ou extrait du livre blanc

"Pour répondre aux enjeux soulevés par les entreprises membres de l’association dans un contexte de profondes transformations sur ces deux dernières années, l’AFRC avait à cœur d’étudier les évolutions des métiers de la Relation Client :

• Évolutions technologiques : les 2 années précédentes ont-elles accéléré la digitalisation du métier ? Et avec quel impact sur les professionnels ?

• Évolutions des modes de travail : quelles nouvelles organisations du travail émergent-elles au sein des entreprises ? En miroir, quels nouveaux rôles managériaux ?

• Évolutions des attentes clients : Quelles sont les nouvelles attentes auxquelles doivent répondre les professionnels ? Quelles traductions en termes de compétences ?

Cette étude réalisée par The Boson Project, avec nos partenaires (Nice, Webhelp, Edended, Allianz, Arkea, Bouygues Telecom, Maif, Macif, La Poste) dessine en creux les leviers d’engagement des professionnels du secteur et les métiers 2.0 de la relation client.

Quelques-uns des enseignements clés :

1. Ce que l’on qualifiait autrefois de « petits boulots » deviennent des métiers complexes, pour lesquels la montée en compétences et le partage de la connaissance client deviennent clés. 51% des professionnels de la relation client pensent que le métier s’est complexifié depuis 2 ans

2. Avec la digitalisation des tâches simples et une exigence accrue des clients, le métier s’est également intensifié, mettant parfois en tension la soutenabilité du travail. 67% des professionnels de la relation client pensent que le métier s’est intensifié depuis 2 ans.

3. Historiquement métiers en déficit de reconnaissance au sein des organisations (perçus comme des centres de coût), ils deviennent de réels actifs stratégiques et des facteurs d’innovation, trouvant parfois leur place dans les COMEX. 58% des professionnels pensent que la relation client est mieux considérée qu’avant dans l’entreprise.

4. L’accélération des crises, l’omnicanalité et le besoin accru d’instantanéité façonnent des organisations plus réactives et flexibles. La lourdeur des process internes est d’ailleurs le 1er irritant des professionnels de la relation client.

Bonne lecture !"

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