Co-écrit par Jennifer Esnos et Solène Berthet dans le cadre d'une Masters à l'ECV Digital, ce livre blanc analyse l'importance de concevoir une expérience client engageante.
"Social Media, cross canal, user experience… Le monde du “Digital” est en pleine ébullition pour certains et mutation pour d’autres !
Avec l’émergence de nouveaux services et technologies qui bouleversent notre quotidien, se posent des questions sur l’évolution de nos métiers et sur l’engouement pour toutes ces nouveautés qui révolutionnent les usages des professionnels, mais aussi ceux des consommateurs.
Aujourd’hui, nous parlons de Customer Experience dans les départements marketing et User Experience au sein des équipes Design. Ces deux termes sont très proches et leurs objectifs communs :
- Customer Experience : [...] Il s’agit de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service. Cela crée des sentiments et des émotions au client avant, pendant et après l’achat. L’expérience client peut se traduire par différents éléments (environnement, publicité, point de vente, vécu, usage etc…).
- User Experience : [...] La pratique de l’expérience de l’utilisateur a pour objectif de déterminer la satisfaction liée à l’utilisation de fonctions d’une part et la manière de les faire évoluer tant sur la forme (réponse fonctionnelle à une promesse), sur le fond (la fonction ou le service en soi, son nom, description et promesse), que sur la manière d’y accéder (visibilité, accessibilité) ainsi que sur l’impact de notoriété du diffuseur du support.
Et pourtant de nombreuses entreprises rencontrent encore des difficultés à la mise en place d’une expérience client utile, personnalisée et temps réel pour le consommateur afin de lui faire vivre un moment attrayant et mémorable.
Si ce concept existe depuis les années 90, nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience et plus précisément pour les entreprises “l’expérience de marque”.
Le X de user experience et de customer experience s’inscrit au croisement de 3 secteurs : l’innovation technologique, le marketing et le consommateur. Ce qui signifie que chaque collaborateur de l’entreprise doit avoir une collaboration optimale pour accéder au succès de cette relation client.
C’est-à-dire, offrir au consommateur un parcours continu et cohé- rent (peu importe le support, le canal et sa localisation), séduisant et distrayant, personnalisé selon ses intérêts.
Cette relation doit être vue sur du long terme tout en sachant jongler avec les innovations et usages émergents (réseaux sociaux, objets connectés, réalité augmentée, réalité virtuelle, intelligence artificielle…).
La réussite de cette expérience découle également de sa singularité, de son contenu et bien sûr, des émotions qu’elle pourra susciter. Les professionnels du digitale doivent répondre à des exigences de plus en plus fortes de la part des consommateurs face à une concurrence de plus en plus dense.
L’expérience de marque est aujourd’hui leur enjeu premier qui repose sur plusieurs aspects essentiels : le contenu, le design, les données et l’innovation.
Une collaboration harmonieuse et transverse avec les différents coeurs de métiers est indispensable pour pouvoir fournir une expérience de qualité et maintenir la pérennité de l’entreprise. L’expérience de marque est l’effort de tous car, comme le dit si bien Sam Walton, fondateur de Wal-Mart : “Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.”"
