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Pourquoi la gestion de l'expérience digitale nécessite une plateforme ouverte

Téléchargez cet e-book pour découvrir ce que signifie réellement «ouvert» et pourquoi, de même que chaque entreprise a besoin d'un site Web, chaque entreprise a désormais besoin d'une DXP ouverte.

  • EditeurAcquia
  • Version PDF - 25 pages - Français
Pourquoi la gestion de l'expérience digitale nécessite une plateforme ouverte

Introduction ou extrait du livre blanc

"Affronter la concurrence en termes “d'expérience” n'est pas une mince affaire. 

Selon le dernier sondage sur l’expérience client de Gartner (Gartner Customer Experience Survey), 81 % des marketeurs interrogés s’attendent à être en concurrence, soit en grosse partie, soit entièrement, sur la base de l’expérience client d’ici 2020. En même temps, 90 % des clients estiment que lorsqu’il s’agit d’offrir une bonne expérience client (CX), la plupart des marques ne répondent pas à leurs attentes.

Être gagnant sur l’expérience client est un vrai défi. Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui, les clients font l’expérience de votre marque par le biais d’un éventail toujours plus vaste de canaux. Prenons Shake Shack comme exemple. Ils ont atteint le pinacle de l’industrie de la restauration rapide - vendant hamburgers et des milk-shakes comme tout le monde - en concentrant sur la conception du magasin, la responsabilisation des employés, un service à la clientèle réactif et une expérience de commande en ligne engageante. Il n’y a pas une chose en particulier qui distingue cette entreprise de ses concurrents, mais une myriade d’éléments qui convergent pour créer l’expérience Shake Shack.

Il n’existe que peu de limites au nombre de canaux que Shake Shack peut combiner pour améliorer leur expérience client, ce qui met en évidence une chose essentielle : il n’est plus question des canaux spécifiques qu’une marque utilise pour engager ses clients.

Au contraire, il s’agit de la manière dont l’expérience client est orchestrée sur tous les canaux. Et étant donné que l’interaction des clients avec les marques devient de plus en plus, et dans de nombreux cas, majoritairement numérique, c’est cette orchestration qui crée une expérience digitale (DX) exceptionnelle, supérieure aux autres."

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