Expérience client : comment les plus grandes marques mondiales allient talents et technologies pour atteindre l’excellence.
"Vers l’entreprise iconique est un rapport rédigé par la MIT Technology Review. Fruit d’une enquête mondiale menée auprès de cadres supérieurs entre mai et juillet 2017, ce rapport inclut également une série d’entretiens sur des thèmes phares de l’expérience client. Nous adressons nos remerciements à l’ensemble des professionnels ayant participé à ce rapport. Nous remercions également l’entreprise qui a parrainé cette étude, le fournisseur de solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal Genesys. (...)
Pour les entreprises souhaitant maintenir une expérience client (CX, Customer Experience) et une valeur de marque irréprochables, implémenter et gérer une suite technologique complète d’expérience client est capital. Dans ce domaine, les leaders mondiaux se distinguent toutefois sur un point : ils savent quand et comment mobiliser leurs technologies pour résoudre leurs problèmes d’efficacité. De même, l’adoption de nouvelles technologies ne saurait se passer d’investissements appropriés en ressources humaines.
C’est l’une des principales conclusions d’une enquête mondiale menée auprès de plus de 550 cadres supérieurs. Dans ce sondage, la MIT Technology Review souhaitait examiner les tenants et les aboutissants des processus d’expérience client, ainsi que les stratégies et outils utilisés pour relever ces défis et veiller à l’amélioration constante de l’engagement clients. Fait intéressant : les « entreprises iconiques », ces acteurs de notoriété mondiale, connus et reconnus pour la qualité de leur expérience client, se distinguent sensiblement du reste des entreprises."
