Ce que les Français retiennent vraiment de leur expérience avec les marques.
"Dans un monde saturé d’interactions et de sollicitations, les consommateurs ne retiennent qu’une chose : ce qui les a marqués. `L’édition 2025 de l’Observatoire des Parcours Clients, menée par Skeepers et PMP Strategy, s’attache à mesurer précisément cela : la trace émotionnelle que les marques laissent dans l’esprit des consommateurs en France.
Plutôt que de se limiter à une mesure de satisfaction à chaud ou à un sondage d’opinions théoriques, cette étude donne la parole à 6 000 répondants représentatifs de la population française, invités à évaluer librement leurs propres expériences vécues avec des marques au cours des 12 derniers mois.
Achat, souscription, utilisation d’un service, contact avec un conseiller, résolution d’un problème : chacun a pu choisir le moment du parcours le plus marquant, et dire ce qu’il en a réellement retenu.
En filigrane, une conviction forte : les marques ne sont pas jugées sur l’ensemble de leur parcours, mais sur les moments clés de l’expérience client.
C’est cette expérience client que nous avons cherché à cartographier. Grâce à une méthodologie rigoureuse et homogène, l’étude permet une comparaison fine entre 18 secteurs et 150 marques sur des indicateurs communs : effort ressenti, recommandation, engagement, canal de contact, relais d’influence…"
