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Le Parcours Client – Une communication sous influence

  • EditeurCincom Systems
  • Version Pdf - 16 pages - Janvier 2014 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Historiquement, le client avait pour habitude d'utiliser le courrier ou le téléphone. Ces premiers canaux de communications se sont déployés dans les entreprises. On parlait alors du multicanal, voire du cross-canal. Chacun de ces termes apportait une subtilité de gestion et d’usage. Depuis, le nombre de canaux s’est démultiplié : la communication client s’est transformée. Et aujourd’hui, des terminaux mobiles accompagnent les consommateurs jusqu’en magasin bien qu’ils préparent leurs achats sur internet via un PC ou une tablette. Les canaux ne se succèdent plus : ils s'entrelacent.

(...) Certes, cette transformation engendrera des bouleversements culturels dans nos sociétés. Les changements sont inhérents à notre environnement et ils peuvent parfois perturber l’ordre de nos organisations. Le client se balade au travers de différents médias, pour s’informer, comparer, dialoguer et, peut-être, acheter. Dans son parcours, il transforme la culture de la société ou, du moins, bouscule-t-il ses habitudes. Il exige une communication pertinente au moment et en un lieu voulu, mais toujours personnalisée.

(...) Afin de comprendre les enjeux du parcours client pour les entreprises, nous avons entrepris un périple à travers des dizaines d’articles, d’opinions et livres blancs."