Ce guide a été conçu dans l’optique de vous aider à créer un programme d’écoute et de diffusion de la « Voix du Client » (VoC) au sein de votre entreprise.
"Perturbations et turbulences au programme pour Air France le 18 avril 2020. En cause : un vol Paris-Marseille bondé où les passagers ne portaient pas de masques de protection. Si la compagnie a rapidement réagi sur Twitter en annonçant qu’elle distribuerait désormais des masques chaque fois que la distanciation sociale ne serait pas possible, elle n’a pas pu éviter le bad buzz. Une bonne piqûre de rappel aux entreprises sur le nécessaire respect des mesures de sécurité avec le déconfinement qui se profile. La marge d’erreur sera faible pour garder une bonne réputation et garantir la sécurité des clients et collaborateurs.
Si la réouverture officielle des commerces (hors cafés et restaurants) a été annoncée pour le 11 mai 2020, dans le Retail comme ailleurs, on se prépare depuis plusieurs semaines à l’accueil des clients. Pour autant, difficile d’imaginer un retour à la normale avant plusieurs mois. Les commerces physiques savent d’ores et déjà qu’ils ne pourront rouvrir qu’en respectant certaines conditions sanitaires.
Déjà des clients s’interrogent : quelles mesures seront adoptées pour les protéger ? Dans ces lieux où l’on cherche, on attrape, on essaye, on repose, dans un ballet de mains pas toujours propres, de nouvelles mesures d'hygiène seront-elles adoptées ? Si oui, lesquelles ?
On sait que dans ce contexte anxiogène, les clients seront soucieux et très pointilleux sur les questions de sécurité et d’hygiène.
Alors plus que jamais, la Voix du Client va devoir être entendue pour permettre un redécollage serein des activités. Se sentent-ils en sécurité dans vos points de vente ? Ont-ils trouvé les mesures à la hauteur de la situation ? Leur avis, comme celui des équipes en magasin, sera crucial pour trouver la meilleure façon d’opérer."
