Le client de demain ne fera plus ses courses de la même façon qu’aujourd’hui.
"Le secteur du retail est en pleine mutation, entraînant dans la foulée une redéfinition de son centre de contact. Découvrez au sein de ce guide comment évolue la relation client ainsi que les nouvelles tendances pour attirer et fidéliser les consommateurs.
Le monde change
Des centres-villes déserts, des centres commerciaux à l’abandon, un silence assourdissant dans toutes les rues…
Fort heureusement, ce tableau ne dépeint pas (encore) le monde du commerce et de la distribution. Néanmoins, le secteur du retail est en pleine évolution en matière de gestion de sa relation avec ses consommateurs pour apporter de nouvelles expériences d’achat. Faut-il conserver les magasins ou amplifier les ventes par Internet ? Comment se différencier d’une enseigne à l’autre et apporter un service personnalisé à ses clients ?
Car dans un monde aux exigences de qualité extrêmes et aux taux d’échec mesurés à la décimale près, la différenciation d’un produit se situe souvent au niveau de l’expérience client. En tant que spécialiste dans ce domaine, votre rôle n’en devient que plus prépondérant.
Trois grandes tendances sous-tendent cette évolution des comportements. D’abord, les moyens de communication. Aujourd’hui, les commandes via les smartphones sont décuplées. En effet, le début d’un parcours client commence par le mobile. Lorsqu’un client exprime son mécontentement, des sites comme TrustPilot et TripAdvisor veilleront à ce que l’information soit diffusée bien au-delà de son cercle d’amis."
