Du recueil d'avis au profit commercial, ce livre blanc montre l'importance d'une enquête de satisfaction.
"Recueil d' avis - L' enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction - ou “questionnaire de satisfaction” - est la pierre angulaire de toute démarche de mesure de la satisfaction d’une clientèle. Sans enquête, pas de feedback, ou un feedback partiel, sauvage voire anarchique. La compilation des commentaires extraits d’une page Facebook (par exemple) est une démarche argumentable pour mesurer sa satisfaction client, mais elle ne saurait être un “vrai” inventaire de ce que les consommateurs pensent de tel ou tel produit, de telle ou telle marque ou entreprise. L’enquête de satisfaction rationalise le feedback client, elle le guide autant qu’elle en prépare l’analyse, une analyse qui n’en sera que plus efficace et précise.
Introduction "De l’importance de l’enquête de satisfaction"
Si l’enquête de satisfaction est la pierre angulaire de la mesure de cette même satisfaction client, ce n’est pas seulement pour ses vertus de rationalisation et d’efficacité, c’est aussi parce qu’elle permet, si elle est bien faite évidemment, d’extraire l’essence même de l’expérience client, d’aller en profondeur et de déceler les points de succès ou d’amélioration.
Mettre en ligne une enquête de satisfaction (ou quel qu’en soit l’accès), c'est d’ abord donner la possibilité au client/consommateur de partager son avis, mais surtout celle de l’écouter, tout en lui offrant un cadre où sa parole sera structurée et balisée, “recueillie” au sens littéral du terme : quand le fruit est prêt. L’enquête de satisfaction est ainsi la soupape de sécurité à l’ endroit des retours clients réalisés dans “l’impulsion”, sans recul (un commentaire Facebook par exemple). Si l’ enquête de satisfaction est un “frein” au volume des retours, elle valorise sans commune mesure les feedbacks, même peu nombreux. Mieux vaut 100 avis qualifiés que 1000 avis d’impulsion.
L’intérêt d’ une enquête de satisfaction repose d’ autre part dans sa capacité à identifier les attentes d’une clientèle, les sujets de satisfaction comme ceux d’insatisfaction. Interroger un client, c’est déjà mieux se connaître soi (son produit, son organisation, son entreprise…), avant de mieux le connaître lui. Ce qui demeure tout de même le sujet final d’ une enquête de satisfaction : qui est mon client et que veut-il ? D’où l’importance de suivre l'évolution même de la satisfaction dans le temps et de comprendre les attentes et les comportements des clients, par définition changeants car naturellement soumis aux nouvelles modes, aux avancées technologiques, morales, politiques… L’ enquête de satisfaction n’est pas, à ce titre, un mémo figé, un grimoire que l’ on ressort chaque année pour faire un bilan. L’ enquête de satisfaction est une création en perpétuelle mouvement, en métamorphose permanente. Elle n’est valable qu’un temps (parfois très court) en une version donnée. Une enquête de satisfaction, ce sont parfois des dizaines de versions qui se superposent. Il faut en permanence la mettre à jour, la faire évoluer, la retravailler ? Pourquoi ? Pour suivre au plus près le ressenti des clients, leur comportement, vis-à-vis d’un produit ou d’un service."
