La mesure de la satisfaction doit-elle irriguer toutes les décisions de l'entreprise ?
"LA MESURE DE LA SATISFACTION AU SERVICE DE LA STRATÉGIE ET DES OPÉRATIONS DES ENTREPRISES :
Les organisations centrées client sont les plus performantes et les plus rentables sur la durée. Des marqueurs de cette tendance sont une attention constante à ses clients et une proposition d’expérience client qui soit différenciante. Cela ouvre de nombreux chantiers, au sein desquels la mesure de la satisfaction client est la clé de voûte.
De manière générale, toutes les entreprises déclarent que la satisfaction est importante pour leurs activités.
De l’entreprise restant au stade de simple déclaration sans réel plan d’actions associé, à l’entreprise où la satisfaction irrigue toutes les équipes, tous les processus et tous les outils, cette intention se traduit de manière hétérogène
La gestion de la satisfaction permet a minima de traiter les réclamations et d'éviter la perte de clients, mais elle est aussi un levier pour toutes les équipes de l’entreprise"
