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Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques

Basé sur une enquête de terrain des consommateurs et une enquête mystère, cette étude évalue la situation du chat en France. L’étude fournit des conseils afin d’aider les entreprises à transformer leurs dispositifs de chat pour générer de la fidélité, de l’efficacité et des revenus plus élevés.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 15 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’importance du chat pour le service client est de plus en plus reconnue. Facilité d’utilisation, notamment maintenant que les clients sont familiers avec les applications de messaging, combinée à la nature « temps réél » des conversations, contribuent à sa popularité croissante.

Près de la moitié (49%) des consommateurs interrogés par Eptica déclare être plus satisfaite de leur utilisation des chats aujourd’hui qu’il y a 5 ans. Cependant, les attentes des consommateurs à son sujet évoluent. Ils ne le considèrent plus comme une innovation et souhaitent un service plus cohérent, personnalisé et ininterrompu.

Seuls 13% sont satisfaits de leur expérience avec les chats. Les entreprises aujourd’hui semblent avoir des difficultés à fournir le service. Seules 15% d’entre elles déclaraient offrir ce service, et lors de nos essais, seules 10% des marques ont réellement répondu.

Quelle est la qualité actuelle des dispositifs chat? Comment les marques peuvent-elles combler cet écart croissant entre les attentes des consommateurs et la réalité de ce qu’elles proposent ? Basé sur une enquête de terrain des consommateurs et une enquête mystère, cette étude évalue la situation du chat en France.

L’étude fournit des conseils afin d’aider les entreprises à transformer leurs dispositifs de chat pour générer de la fidélité, de l’efficacité et des revenus plus élevés.

1 - Les consommateurs plébiscitent le chat et le demandent de plus en plus

Le chat est une solution aujourd’hui mature - les consommateurs la voient maintenant comme un canal classique et s’attendent à se le voir proposer. Plus de 63% déclarent souhaiter l’utiliser plus que le téléphone, l’e-mail ou les médias sociaux pour communiquer avec les marques, et 51% pensent que plus d’entreprises devraient l’utiliser.

62% déclarent que son avantage principal réside dans sa capacité à tenir une conversation en temps réel avec une marque, en comparaison avec la nature asynchrone d’une communication par e-mail ou à travers les médias sociaux. Les consommateurs ayant de moins en moins de temps disponible - et de plus en plus de questions, un chat répond exactement à leurs besoins et attentes. Il est important de noter que le chat a une vraie valeur ajoutée pour les marques.

65% des consommateurs déclarent être plus loyaux envers une entreprise après la tenue d’un chat réussi tandis que les agents peuvent tenir sans effort deux ou plus sessions de chat en parallèle, augmentant ainsi la productivité. Ceci fait basculer le chat d’un « plus » à un « incontournable » pour toute entreprise.

2 - Les marques ne répondent pas aux attentes des consommateurs

Du point de vue technologique, une solution de chat est très facile à installer - une marque peut ajouter ce service à son site internet en quelques minutes. Cependant, la technologie seule ne fait pas tout - la clé du succès d’un chat réside dans son intégration efficace aux autres systèmes et ressources."

Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques