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Approche « outside-in » du mapping des parcours : Levier d’une expérience client irréprochable

Genesys vous explique en détail l'approche outside-in pour mieux tracer les parcours de vos clients.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 15 pages - Français
Approche « outside-in » du mapping des parcours : Levier d’une expérience client irréprochable

Introduction ou extrait du livre blanc

"On appelle « parcours client » la série d’interactions qu’un client engage avec votre entreprise pour accomplir différentes tâches : évaluation, intégration, assistance, réachat d’un produit ou renouvellement d’un service.

Résolument orientée sur l’engagement client omnicanal, la solution Genesys de gestion des parcours se fonde sur une approche « outside-in », ou entrante, qui part du ressenti du client pour améliorer son expérience aux étapes critiques de son parcours. Composante de la gestion de l’expérience client (CEM), la gestion des parcours consiste selon Gartner à « concevoir des points d’interaction et réagir aux demandes de ses clients pour satisfaire, voire dépasser leurs attentes, améliorant ainsi la satisfaction des clients, leur fidélité et leur identification à la marque ».

Dans la pratique, la gestion des parcours passe d’abord par un démantèlement des silos traditionnels au niveau des systèmes, départements et canaux pour unifier et automatiser le processus d’engagement client. L’analyse du contexte client multicanal permet de définir l’orientation des prochaines actions, tant en self-service et qu’en service assisté par un agent, avec en prime une optimisation continue de l’expérience client à long terme.

Dans chaque secteur d’activité, les interactions critiques en termes de coûts de la transaction ou de valeur client (expérience, fidélisation, montée en gamme) interviennent à certains moments clés du parcours. C’est précisément sur ces points décisifs que nous concentrons nos efforts.

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