Un entretien exclusif avec un manager d’Emirates Airline.
"Karen Bell-Wright est vice-présidente senior en charge de la branche retail et des centres de contacts au niveau mondial. Mme Bell-Wright a pour mission de développer la stratégie de contact client d’Emirates au niveau mondial. Elle est notamment responsable de la gestion opérationnelle des centres de contacts, des performances du réseau de vente externe (retail), de la gestion des appels, de la planification des effectifs, de la définition des objectifs de performance (qualité et chiffre d’affaires), mais aussi de la formation et du développement du personnel, de l’amélioration des technologies et de la gestion des coûts. Mme Bell-Wright pilote également le pôle engagement client du programme airmiles Skywards, ainsi que l’assistance directe des membres privilèges du programme de fidélité Emirates (IO). Avant de rejoindre Emirates, Mme Bell-Wright a travaillé dans le secteur informatique pour HP, Compaq et Lotus Development.
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Emirates est actuellement l’une des compagnies aériennes les plus présentes dans le monde. L’expérience client est l’une des priorités d’Emirates jusque dans les plus hautes sphères de la compagnie. Les investissements stratégiques de l’entreprise sont là pour le prouver. Notre flotte est l’une des plus modernes au monde. Nous proposons constamment de nouveaux services à nos clients, notamment des douches, des soins spa et des salons sur l’A380. Notre système de divertissement à bord compte également plus de 1 600 chaînes. Mais nous investissons avant tout dans l’humain et les technologies. Nous échangeons énormément sur l’expérience client avec nos équipes, qui savent exactement ce qu’elles ont à faire à chaque point de contact. En prenant un vol Emirates aujourd’hui, vous bénéficiez d’une expérience que vous ne trouverez nulle part ailleurs."
