L'objectif de ce livre blanc est, selon X+M, de vous aider à réduire l'écart entre la promesse de marque et la perception de l'expérience vécue par les clients utilisateurs.
"Pour faire face au défi que représente le basculement de nos économies industrielles vers une économie plus centrée sur l'usage, la fonctionnalité et le partage, il est plus que jamais nécessaire d'innover pour concevoir les futurs services, systèmes et expériences de demain.
En allant au delà de la simple prise en compte des besoins et des attentes pour des produits ou des services, l'Expérience Client permet d'aller plus loin encore que l'approche marketing / études classique car elle intègre l'ensemble des dimensions qui jalonnent le parcours client : sociale, sensorielle, comportementale, émotionnelle, relationnelle et cognitive.
Le temps où la marque se contentait de faire des promesses sans se préoccuper de les tenir est bel et bien révolu : notre mission est de vous permettre de réduire l'écart entre la promesse de marque et la perception de l'expérience vécue par les clients utilisateurs, de vous aider à livrer des services qui soient sources de plaisir et qui enrichissent la vie des gens."
