Le marketing sensoriel des services et des expériences client

"Le marketing sensoriel des services et des expériences client

1. Le marketing sensoriel des services etdes expériences client « Plus le monde se dématérialise et plus nous avons besoin de nouveaux espaces de rencontre et de convivialité » Joel de Rosnay 199610 ans après le début de ce siècle, alors que la crise semble s‟installer durablement etque le consommateur désenchanté se détourne de marques trop chères ou de médiocrequalité qui peinent à le satisfaire, les entreprises ont compris que la création de valeur etla recherche de différenciation passe par le développement de produits et de services àforte valeur ajoutée émotionnelle.

Aujourd‟hui, il ne suffit plus de vendre des produitsou des services de qualité, même à faible prix : ce que le consommateur recherche cesont des expériences qui le touchent à un niveau intime.Si le marketing sensoriel des produits est depuis longtemps utilisé en innovation oupour mesurer la perception des objets de notre environnement quotidien, le marketingsensoriel appliqué aux services et aux expériences client est beaucoup plus récent.Avant d‟être acheté et consommé, un produit est d‟abord distribué, il fait l‟objet d‟unecommunication préalable, il est diffusé sur internet ou dans un lieu physique et estensuite délivré par le personnel en contact ou expédié par la poste : tout cela constitue leservice."