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Optimize self-service with the right metrics

Ce livre, signé Zendesk, vous propose des conseils pour continuer de faire tourner le moteur de vos mesures de self-services au sein de votre entreprise.

  • EditeurZendesk
  • Version PDF - 10 pages - Anglais
Optimize self-service with the right metrics

Introduction ou extrait du livre blanc

"Suivre les données du libre-service pour améliorer votre stratégie d'assistance

Zendesk propose un tableau de bord standard qui permet de facile de suivre les indicateurs de self-service les plus importants. Par exemple, vous pouvez suivre la fréquence à laquelle les agents recommandent des articles utiles en temps réel. Chaque fois qu'un agent fait un lien vers un article du centre d'aide, cet événement est suivi et capturé. De tels points de données sont importants pour l'élaboration de votre stratégie de centre d'aide. 

Par exemple, considérez le point de données pour les articles les plus fréquemment liés dans les billets. Bien que leur fréquence suggèrent que ces articles sont des ressources précieuses, elles révèlent également un problème : le fait qu'elles qu'ils reviennent si souvent peut indiquer des problèmes plus importants dans le parcours client. Sachant cela, vos équipes de vente et de réussite pourraient se connecter de manière proactive avec les clients avant avant que le problème ne se produise, tandis que le développement du produit bogues et résoudre les problèmes dans les nouvelles fonctionnalités. 

Chez Spartan Race, l'équipe a découvert que les agents étaient lien vers un article particulier trois fois plus que que tout autre, selon Aja Varney, directrice de l'engagement des clients. En suivant les données sur les articles, ils ont a découvert qu'elle devait repenser sa stratégie de communication. Le diagnostic ? Les informations clés n'étaient pas correctement correctement aux clients, ce qui nécessitait de nouveaux processus de nouveaux processus avec l'équipe chargée de la réussite des clients pour communication.

"Cela nous a permis de voir ce dont nos agents parlaient le plus. le plus et où nous devrions améliorer la communication communication avec les clients", explique Mme Varney."

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