Extrait du livre blanc :
"Pour les entreprises, une raison fondamentale justifie l'amélioration de l'interaction entre les clients et les forces de ventes : une bonne expérience du client est corrélée à sa fidélisation.1 Maintenant que les contacts avec les clients délaissent les canaux traditionnels au profit d'Internet, les entreprises actives sur les marchés B2C entreprise-consommateur et B2B interentreprises s'empressent de créer en utilisant toute une gamme d'outils sociaux, de gestion du contenu et de communication une présence en ligne susceptible d'attirer clients et prospects, de les informer sur les offres de produits et de les guider pour effectuer leurs achats.
Mais les expériences en ligne offertes par les vendeurs sont-elles réellement gratifiantes ? Offrent-elles aux clients une méthode simple et satisfaisante pour effectuer leurs opérations de recherche et d'achats, ainsi que pour bénéficier du service à la clientèle sur plusieurs canaux ?"