La stratégie omnicanale ne considère plus qu’un seul canal : le client. L’interaction se doit d’être continue pour répondre à l’ubiquité des consommateurs : il est à la fois en magasin et sur son smartphone, devant la télé et sur sa tablette, en conversation avec le centre d’appels et devant son PC. La stratégie omnicanale s’appuie sur deux piliers principaux.
"Très tôt, on voit apparaitre les premières démarches multicanales ; celles-ci dans le but d’écouler la production et d’atteindre un maximum de personnes.
L’essor du e-commerce marque la généralisation de la stratégie multicanale, qui consiste en la multiplication des points de contact avec le consommateur.
Le modèle Bricks and Clicks ou Click and Mortar se développe pour contrer les pure players ; l’activité traditionnelle se voit complétée d’une activité de vente en ligne. Chacun des canaux vise un segment particulier de consommateur et se comporte de façon indépendante.
Cette stratégie permet de booster les ventes mais peut entraîner des incohérences pour le client (prix différent selon le canal utilisé, promotion disponible uniquement sur l’un des canaux…) et, à terme, des rivalités entre les canaux.
La stratégie omnicanale ne considère plus qu’un seul canal : le client. L’interaction se doit d’être continue pour répondre à l’ubiquité des consommateurs : il est à la fois en magasin et sur son smartphone, devant la télé et sur sa tablette, en conversation avec le centre d’appels et devant son PC. La stratégie omnicanale s’appuie sur deux piliers principaux.
• Fusion de l’achat online et offline :
- Magasins connectés : bornes connectées, QR codes pour accès aux avis des produits, moyen de paiement… ;
- Géolocalisation : envois de promotions sur smartphone, accès au niveau de stock des points de ventes les plus proches… ;
- Service client 2.0 : modules de chat, recommandations morphologiques en cabine, applications de test virtuel pour maquillage/lunettes, modules d’architecture (cuisine, dressing).
• Mise en place d’une plateforme digitale unique :
elle regroupe la relation client, la vente, le digital marketing et l’analyse des différentes données d’interaction."
