L’omnicanalité dans le luxe : un impératif stratégique.
"L’omnicanalité est désormais incontournable dans le secteur du luxe. Les parcours clients se sont fortement complexifiés ces dernières années, alternant librement entre canaux digitaux, boutiques physiques et service client à distance. Aujourd’hui, plus de la moitié des parcours d’achat luxe sont multicanaux, avec une vingtaine de points de contact en moyenne, contre une dizaine seulement en 2014.
Dans ce contexte, le digital s’impose comme pivot central de l’expérience luxe : plus d’1 consommateur luxe sur 2 prépare désormais sa visite en boutique en ligne, explorant les collections, découvrant les nouveautés et s’inspirant des contenus sur les réseaux sociaux.
Il est courant de voir des clients arriver en boutique avec une page produit ouverte sur leur mobile ou un panier e-commerce utilisé comme wishlist improvisée, illustrant l’importance croissante du digital dans l’expérience globale. Pourtant, moins de 50% des clients luxe se disent pleinement satisfaits de leur expérience omnicanale actuelle, témoignant d’un décalage persistant entre leurs attentes et la réalité de ce qui est offert par les Maisons. Cette insatisfaction est encore plus grande chez les Millennials et la Génération Z, deux fois plus critiques sur ce sujet que leurs aînés. Digital natives et habituées aux standards d’excellence imposés par Apple, Nike ou Sephora, ces générations représenteront près de 75% des acheteurs du luxe d'ici 2026."
