L'ensemble des clés pour fournir la meilleure expérience à vos clients.
"Sans surprise, une bonne communication de marque présuppose de comprendre le profil des contacts auxquels vous vous adressez, afin de leur adresser le bon message au bon moment.
La définition d’un client fictif, ou « persona », constitue la première étape indispensable de ce processus. Elle implique de déterminer un profil sociologique et des habitudes d’achat. L’écriture du parcours client de vos personae permet ensuite de mieux saisir l’ensemble de ses émotions et sentiments lors de chaque interaction avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
L’identification et la formalisation de ces parcours aident enfin à mieux comprendre les points de souffrance tout au long du processus. Il devient alors possible de les supprimer et de créer les conditions d’une expérience positive avec la marque. La conception d’un parcours client « type » est donc au cœur d’une stratégie d’amélioration de l’expérience du client.
Comment donner naissance à un persona pertinent et véritablement représentatif de la clientèle de la marque ? La démarche, en pratique, repose le plus souvent sur une vision empirique apportée par différentes sources internes à l’entreprise : équipes commerciales, service après-vente ; vendeurs en magasin ; fichier clientèle…"
