Il ne suffit pas d’affirmer être une marque centrée sur le client pour en devenir une. Afin de montrer l’exemple, Hootsuite a rassemblé ces cinq astuces pour améliorer votre service client sur les médias sociaux.
La pandémie de COVID-19 a transformé pratiquement tous les aspects de notre vie. Et si certains de ces changements, comme les confinements et les restrictions de voyage, ne persisteront pas après la pandémie, d’autres affecteront durablement notre façon de vivre et de travailler.
L’un des changements les plus frappants a été l’accélération de l’utilisation des réseaux sociaux pour presque toutes les activités de notre vie professionnelle et privée. Selon les données collectées par McKinsey, le taux de pénétration de l’e-commerce aux États-Unis a augmenté de 10 ans en seulement 90 jours en 2020, pour atteindre environ 33 %.
Comme nous avons pris l’habitude d’utiliser des outils digitaux pour toutes les sphères de nos vies, des achats aux divertissements, il est inévitable que les consommateurs les utilisent de plus en plus pour contacter les marques lorsqu’ils ont une question ou besoin d’aide. Dans le rapport State of Service de Salesforce, 87 % des professionnels dans le secteur des Services ont déclaré que les Comment évolue le comportement des consommateurs ? Augmentation de l’adoption digitale Les consommateurs se tournent vers les outils et les plateformes digitales pour leurs besoins quotidiens Changement des habitudes de mobilité Davantage de personnes travaillent à domicile et s’appuient sur les canaux digitaux pour leurs activités quotidiennes Changement des habitudes d’achat Les consommateurs continuent de privilégier les achats basés sur la valeur et en ligne clients avaient augmenté leur utilisation des canaux digitaux pendant la pandémie. Et selon Gartner, plus de 60 % des interactions de service client seront effectuées via des canaux digitaux et Web en libre-service d’ici 2023, contre 23 % en 2019.
Dans un monde de plus en plus digital, les gens veulent interagir avec les marques et les entreprises sur les plateformes qu’ils connaissent déjà et sur lesquelles ils sont le plus à l’aise : les médias sociaux, les applications de messagerie et les SMS.
Votre marque doit être là pour vos clients dans les moments importants. Vous devez vous assurer que vous n’êtes pas seulement présent sur les bons canaux, mais que vous partagez également le bon contenu et offrez des expériences positives qui créent des liens durables."
