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Avant le cahier des charges, intégrer les nouveaux enjeux de la refonte de site

Bonnes pratiques, interviews et retours d’expérience.

  • EditeurIntuiti
  • Version PDF - 39 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

Le grand défi des parcours client digitaux : maîtriser la cohérence des messages avec l’expérience promise

Les consommateurs utilisent en moyenne 4 points de contact différents1 avant de procéder à un achat, un chiffre pouvant monter bien plus haut encore lorsqu’il s’agit d’une acquisition très engageante (automobile, cuisine et salle de bain, technologie, etc.). En tant que marque, cette explosion du nombre de touchpoints – entraînée par l’avènement du numérique – a l’avantage d’avoir grandement étendu votre territoire d’expression et de ventes. Revers de la médaille, ce phénomène a également complexifié et rallongé les parcours d’achat qui, en outre, sont « vampirisés » par les grandes plateformes sociales et les market places. Les données sur votre cible et ses usages sont alors diluées, dispersées sur ces différents canaux, voire jalousement gardées par les géants du Web.

Il s’agit pourtant d’une matière première essentielle pour développer les parcours d’achat orientée vers la simplicité, le confort et la rapidité que plébiscitent les consommateurs. En 2017, le Userlab d’Intuiti a chiffré les points de résistance rencontrés par les utilisateurs sur leur parcours d’achat en testant 20 interfaces digitales. En moyenne, 4 de ces frictions mènent à l’abandon du parcours et 23 impactent négativement l’image de la marque ou empêchent la prescription. C’est donc bien la qualité et la performance des parcours qu’il faut évaluer et faire évoluer."

Avant le cahier des charges, intégrer les nouveaux enjeux de la refonte de site