Dans cet ouvrage collaboratif, vous allez retrouver des petites histoires, réelles, fictives, ou semi-fictives, sur l’excellence opérationnelle et le Lean Management. Chaque récit sera l’occasion pour les auteurs de vous raconter une histoire. Certaines histoires exposent des réussites, d’autres des erreurs… Mais toutes vous permettront de tirer des bonnes leçons pour mener à votre tour des projets d’amélioration continue.
"Il existe deux types de système de management : ceux qui coûtent et ceux qui rapportent !
Lorsque je présente la démarche qualité et la certification aux entreprises, je fais souvent le constat, volontairement polémique, qu’il existe deux types d’entreprises certifiées, celles qui le « méritent » et les autres ! Les premières ont compris que leur système de management pouvait leur rapporter, tant économiquement qu’humainement ; les autres ne voient que ce que cela leur coûte…
J’initialise toujours mes démarches d’accompagnement en présentant à l’ensemble des équipes, direction incluse, les 8 principes de management de la qualité : orientation client, leadership de la direction, implication du personnel, approche processus, approche systémique, approche factuelle, amélioration continue et relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs.
A l’écoute de ces principes vertueux, les réactions sont systématiquement les mêmes : « mais c’est évident ! ». Sauf que d’expérience, face à ces principes, toutes les entreprises ne sont pas égales. Certaines se plient au jeu et font de leur démarche qualité, un outil de management participatif où l’amélioration devient le maître mot. A l’inverse d’autres restent ancrées dans leurs certitudes et ne parviennent pas à mettre en œuvre la dynamique d’amélioration continue.
Prenons donc deux exemples d’entreprises, aux antipodes l’une de l’autre, pour étayer ce phénomène…
Le mauvais exemple : le problème c’est les autres…
L’amélioration continue induit nécessairement une remise en question. En effet, vouloir progresser demande de se remettre en question constamment, de se dire qu’il n’y a pas de fatalité et que l’on peut toujours améliorer les choses.
Pour développer un tel état d’esprit dans l’entreprise, la direction doit se montrer exemplaire et démontrer une réelle volonté à satisfaire les clients et à vouloir s’améliorer.
Nous prendrons l’exemple d’une petite entreprise spécialisée dans la fabrication d’équipements agricoles. Cette dernière souhaite être certifiée pour pouvoir attaquer des grands comptes institutionnels. Lors de ma première visite, j’arrive dans un climat tendu, où tout le monde s’agite et où le patron crie à tue-tête : « ils m’emmerdent ces clients ! Ils ne comprennent rien à rien ! »."
