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Expérience client

Les retours clients constitue une source cruciale d'information, mais ils sont encore trop souvent ignorés ou traités de manière inefficace. Dans ce guide, découvrez comment obtenir une vue d’ensemble des avis clients sur toutes les plateformes, pour créer de meilleures expériences et booster la fidélité.

Expérience client

Introduction ou extrait du livre blanc

"Les entreprises qui excellent dans l’expérience client savent créer des relations agréables et durables avec leurs acheteurs. A contrario, les organisations qui la dédaignent pâtissent souvent de leur choix, surtout si elles n’arrivent pas à suivre la concurrence. Faire de l’expérience client une priorité, et utiliser les dernières technologies pour l’améliorer, devrait être une évidence pour toute entreprise qui se respecte.

Dans ce guide, nous vous indiquerons les moyens de relever les défis liés à l’expérience client en mettant à profit diverses solutions de Digital Consumer Intelligence (DCI). Nous reviendrons également sur quelques principes de base avant de vous donner des conseils pratiques.

Lauren Lachowsky, consultante chez Brandwatch Research, éclairera de ses réflexions les différentes sections de ce guide. Lauren travaille chez Brandwatch depuis deux ans et coordonne les projets de recherche de certains de nos plus gros clients, notamment dans le secteur pharmaceutique. Elle bénéficie d’une vaste expérience en termes de DCI appliquée aux entreprises et sait mieux que personne mettre à profit les insights pour améliorer l’expérience client.

Entrons dans le vif du sujet et voyons comment aborder l’expérience client sous l’égide de la DCI.

Comment aborder l’expérience client

Objectif et timing

Les clients, lorsqu’ils commencent à travailler avec les données sociales, souhaitent en général aller le plus loin possible. Bien qu’il y ait beaucoup à apprendre des recherches de grande envergure, c’est lorsque les questions commerciales sont bien cernées et que les projets sont parfaitement ciblés que l’on génère le plus de valeur.

« Lorsque vous dépassez cette phase exploratoire et que les clients savent qui ils essaient d’atteindre et ce qu’ils veulent faire, vous abandonnez alors ce vaste champ d’action pour devenir plus agile. Cette approche vous permet de répondre à des questions commerciales spécifiques, et d’identifier (par exemple) les moyens d’améliorer les principaux éléments de votre expérience client », explique Lauren."

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